Amazon で買ったスマホ用の三脚が、3か月ほどで壊れてしまいました。自分で壊したのか、もともとの不具合なのか判断がつかず、出品者に相談しようとしたところ、連絡先になかなか辿り着けませんでした。
最後は Amazon に電話で問い合わせて教えてもらいました。出品者ページの「質問する」から出てくるチャットで「トラブルシューティング」ではなく「商品の詳細」を選ぶと、出品者あてのメッセージ欄が出ます。同じところで困っている人向けに、詰まった場所と辿り着き方をまとめます。
先に結論：出品者にメッセージを送る手順
2026年9月にスマホの Amazon アプリで試した手順です。
- 商品ページの「販売元」に出ている出品者名（青字）をタップして、出品者のページを開く
- 「（出品者名）にご質問がありますか？」の下の「質問する」をタップ
- メッセージアシスタント（チャット）で「商品に関する質問」を選ぶ
- 商品タイプの選択肢で「商品の詳細」を選ぶ（「トラブルシューティング」は選ばない）
- 「出品者に…メッセージを送るお手伝いをします」と出て、下にメッセージの入力欄が現れる
「トラブルシューティング」を選ぶと Amazon カスタマーサービスへの案内になり、出品者には届きません。壊れた話なのでついトラブルシューティングを選びたくなりますが、そこが落とし穴でした。
状況：30日を過ぎていて、頼りは店の1年保証
買ったのは6月で、返品の期限（届いてから30日）は7月にとっくに切れていました。Amazon の返品ポリシーは「原則として商品到着から30日以内の返品・交換」です[2]。
ただ、この出品者は店名に「メーカー直営店・1年保証付き」と書いていました。店独自の1年保証を使えないか、というのが今回の目的です。
商品ページを見ると、出荷元は Amazon、販売元はこの出品者でした。いわゆる FBA（フルフィルメント by Amazon）の商品で、在庫の保管と発送を Amazon が代行している形です。
30日を過ぎたあとの故障について、Amazon のヘルプには「製造元または保証書等に記載の保証元にまずはご連絡いただき」とあります[2]。今回は出品者自身が保証元なので、出品者に連絡するのが筋、ということになります。
詰まったところ1：注文履歴に「出品者に連絡」がない
まず注文履歴から探しました。Amazon のヘルプ「出品者に連絡する」には、注文履歴から「注文に関する問題」を選び、「出品者に問い合わせる」を選ぶ手順が載っています[1]。
ところが、自分の注文の画面には「再度購入」「商品レビューを書く」「出品者を評価」「注文内容を表示」などはあるものの、出品者に連絡するためのボタンは見当たりませんでした。
なぜ出なかったのかは分かりません。返品期間が過ぎていたからか、FBA の商品だからか、アプリの画面だからか。Amazon の出品者フォーラムにも、注文履歴に「出品者に連絡する」ボタンがないという出品者側の投稿がありましたが、回答はついていませんでした[8]。
詰まったところ2：「質問する」の先はチャットボットだった
次に、商品ページの販売元の名前から出品者のページを開き、「質問する」を押しました。これもヘルプに載っている正規の入口です[1]。
開いたのはメールのフォームではなく、「出品者メッセージアシスタント」というチャットでした。「本日のお問い合わせはどういったものでしょうか？」と聞かれ、「商品に関する質問」「この注文のお支払明細を取得する」「その他」の3つから選ぶ形です。
詰まったところ3：「トラブルシューティング」は Amazon のサポートに戻される
「商品に関する質問」を選ぶと、さらに「商品の詳細」「商品のカスタマイズ」「トラブルシューティング」「保証情報」の4つが出てきます。
壊れた話なので、迷わず「トラブルシューティング」を選びました。すると返ってきたのは「この商品でお困りですか？ Amazonカスタマーサービスは、他のチャネルよりも迅速に問題を診断して解決できます。今すぐ連絡してください。」というメッセージと、「はい、接続してください」「いいえ、後にします。」のボタンでした。
「いいえ」で戻ってやり直しても、トラブルシューティングを選ぶ限り同じ案内が出ます。18時20分ごろから探し始めて、このあたりで何度か同じ画面を行き来しました。最初の質問で「その他」も試しましたが、出品者あての入力欄には着きませんでした。Yahoo!知恵袋にも「Amazonカスタマーサービスというところに繋げますみたいな感じで先に進むのですが永遠とその繰り返しで連絡が取れません」という相談があり[9]、同じところで迷う人は多いようです。
なお、返品期間内なら、ここで Amazon カスタマーサービスに繋ぐのはむしろ正解です。FBA の商品は「返品、返金などもAmazonが代行します」とヘルプに書かれています[3]。今回は30日を過ぎていて、店の保証の話をしたかったので、出品者に直接届けたかったわけです。
辿り着き方：Amazon に電話で聞いたら「商品の詳細」だった
チャットの中だけではどうにもならなかったので、Amazon に電話で問い合わせました（問い合わせ方は下の章にまとめています）。そこで教えてもらったのが、「トラブルシューティングからは出品者に辿り着けない。商品の詳細から送る必要がある」ということでした。
教えてもらったとおり、同じ4つの選択肢で「商品の詳細」を選んでみました。すると「わかりました。出品者（出品者名）にメッセージを送るお手伝いをします。より詳しい情報を提供し、質問を明確にするために、必要な書類や写真を添付してください」と表示され、下にメッセージの入力欄が出てきました。
入力欄には「メッセージは4000文字未満、添付ファイルの合計は10MB未満に制限してください」と書かれていて、写真も添付できます。同じ欄には、セキュリティ上の理由から健康や医療の詳細、メールアドレス、住所、電話番号、クレジットカード番号などの個人情報をメッセージに含めないように、という注意も出ていました。
「商品の詳細」は本来、買う前の質問向けの項目なのだと思います。壊れた話なのに「商品の詳細」を選ぶという発想は、電話で聞かなければ出てきませんでした。でも、出品者に文章を届けられる入口としてはこれが使えました。4つ目の「保証情報」は試していないので、そちらでも出品者に届くかどうかは分かりません。
メッセージに書いておきたいこと
故障か自分で壊したか分からないときは、原因を決めつけずに事実を並べるのがよさそうです。
- いつ届いて、どのくらい使ったか
- どういう症状が出ているか（写真を添付）
- 初期不良か扱いの問題か自分では判断できないので見てほしい、ということ
- 店の「1年保証」の対象になるか知りたい、ということ
返信は Amazon のメッセージセンターで確認できます[1]。ヘルプには「出品者からの回答は最大48時間お待ちください」とあります[1]。
脇道：AI に聞いたら「特商法の表記の電話番号にかけて」と言われた
チャットで行き詰まっていたとき、AI アシスタントに相談したら「出品者ページの『特定商取引法に基づく表記』に電話番号が載っているはず。電話が一番速い」と言われました。
確かに Amazon の出品者ページを見ると、「特定商取引法に基づく表記」の欄に、販売業者、お問い合わせ先電話番号、住所、運営責任者名などが並んでいるものがあります。特定商取引法も、通信販売の広告に事業者の名称・住所・電話番号を表示するよう求めています[5][6]。
ただ、「法律上必ず電話番号が載っている」とまでは言えません。消費者庁の解説によると、請求があれば遅滞なく書面や電子メールで提供することを表示しているなどの条件を満たせば、電話番号などの表示は省略できます[7]。結局、自分は Amazon に問い合わせて「商品の詳細」から出品者に届いたので、出品者の電話番号にはかけませんでした。メッセージでうまくいかない人向けの予備の手段、くらいに考えておくとよさそうです。
30日を過ぎた故障で使える手段の整理
調べる途中で「マーケットプレイス保証」も使えないか考えましたが、こちらは対象外でした。
| 手段 | 今回使えたか | 理由 |
|---|---|---|
| Amazon の返品 | × | 原則「商品到着から30日以内」[2] |
| Amazon マーケットプレイス保証 | × | 「出品者が販売および発送する商品」に限られ、Amazon が発送する商品（今回の FBA）は対象外[4] |
| 出品者（保証元）への連絡 | ○ | 30日を過ぎたら「製造元または保証書等に記載の保証元にまずはご連絡」と Amazon も案内している[2] |
| 特定商取引法の表記の電話 | △（使わなかった） | 出品者ページに載っていることが多いが、省略が認められる場合もある[7] |
店独自の保証は、Amazon のルールではなく出品者との約束です。水ぬれや落下など、品質以外の原因による故障は対象外と定めている保証規定もあるので、保証書や店の説明を確認しておくのが安全です[10]。
結末：1年保証で代替品を送ってもらえた
「商品の詳細」から送ったメッセージには、出品者から返事が来ました。結果として、店の1年保証で代替品を送ってもらえました。返品期間を過ぎていても、店独自の保証を掲げている出品者なら、きちんと連絡が届けば対応してもらえることが分かりました。
まとめ
- 出品者への連絡は、出品者ページの「質問する」から。自分の注文画面には連絡用のボタンが出なかった
- チャットで「商品に関する質問」→「商品の詳細」を選ぶと、出品者あての入力欄が出た。これは Amazon に電話で問い合わせて教えてもらった
- 「トラブルシューティング」を選ぶと Amazon カスタマーサービスへの案内になる。返品期間内ならそちらが早い
- 30日を過ぎた故障は、Amazon も「保証元にまず連絡」と案内している。FBA の商品はマーケットプレイス保証の対象外
- 出品者に連絡が届いたあとは、1年保証で代替品を送ってもらえた
画面の表示や選択肢は2026年9月17日時点、iPhone の Amazon アプリで確認したものです。Amazon の画面は変わることがあります。スクリーンショットは出品者名・お届け先・商品画像を塗りつぶしています。
Amazon への問い合わせ方法（自分はこれで分かった）
チャットの選択肢で迷ったら、Amazon 自体に聞いてしまうのが早道でした。自分は電話で問い合わせて、「商品の詳細から送る」という答えにたどり着きました。Amazon の公式ヘルプ「Amazonに連絡したい」によると、問い合わせ方は次のとおりです[11]。
- Amazon にログインした状態で、カスタマーサービスに連絡（ここをクリック）を開く
- 問い合わせたい内容を選択肢から選んでいく
- 最後に「カスタマーサービスへ連絡」ボタンを押す
- チャットか電話を選ぶ。電話の場合は、自分の電話番号を入力すると担当者から折り返しの電話がかかってくる
アカウントを持っていない場合は会員登録が必要、とヘルプには書かれています[11]。
もうひとつの入口が、出品者ページの「質問する」のチャットです。「トラブルシューティング」を選ぶと出てくる「はい、接続してください」を押すと、Amazon カスタマーサービスにつながる案内になっています。出品者には届きませんが、Amazon に相談したいときはこちらでも構いません。
「出品者に連絡したいのに、チャットでどこを選べばいいか分からない」とそのまま聞けば、自分のときのように道順を教えてもらえます。
参考情報
Amazon.co.jp の公式ヘルプ
- [1] Amazon.co.jp ヘルプ「出品者に連絡する」— 注文履歴と商品詳細ページからの問い合わせ手順、メッセージセンター、「最大48時間」 リンク
- [2] Amazon.co.jp ヘルプ「返品・交換について」— 原則30日以内、期間後は製造元・保証元へ リンク
- [3] Amazon.co.jp ヘルプ「フルフィルメント by Amazon」— 返品・返金は Amazon が代行 リンク
- [4] Amazon.co.jp ヘルプ「Amazonマーケットプレイス保証」— 対象、申請期限、FBA は対象外 リンク
- [11] Amazon.co.jp ヘルプ「【Q】Amazonに連絡したい」— チャットまたは電話（折り返し）、「カスタマーサービスに連絡」からの手順 リンク
法令・行政の解説
- [5] e-Gov 法令検索「特定商取引に関する法律」第11条（通信販売についての広告） リンク
- [6] e-Gov 法令検索「特定商取引に関する法律施行規則」第23条 リンク
- [7] 消費者庁 特定商取引法ガイド「通信販売」— 広告の表示事項と省略の条件 リンク
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